Комуникация с клиенти

Комуникация с клиенти. Комуникация - е процес, чрез който се реализира връзката между хора и важен компонент представляваща почти всички от човешкия живот. Но общуването не е лесно да се говори на хората, както и цялата комуникационна система се състои от комуникационни страни, тяхната взаимното влияние, етика, технологии, комуникация, както и други компоненти. В ежедневието с хора, близки до лице, което не е замислена толкова много за това какво е тон, тон на гласа и колко качествена информация тя предава. Но когато комуникационния процес е тясно свързан с работата и е в пряка зависимост, а след това един от тях трябва да притежава определени техники на комуникация с клиентите, за да достави информационни практики и се ръководи от определени правила и етика.

Лице за работата с клиенти, трябва да се освободи място за постигане на целта на комуникацията. Професионални умения за общуване и винаги имат последната положителен резултат за продавача и клиента, които отговарят на техните нужди и закупени на услугата. Взаимното разбиране, избягване на съмнение, привличането на едно лице, като постоянен потребителите - е основната цел на комуникацията с клиентите, което се опитва да запази репутацията.

Психология на комуникацията с клиентите

Представители на компанията, която предоставя всякакъв вид услуги, лихви, за да се привличат все повече и повече клиенти. Ето защо, комуникацията е директна инструмент на техните доходи. За да може успешно и бързо да продаде един продукт или услуга, продавачът трябва да притежава специални умения за комуникация, по-добро разбиране на това, което той иска и да може компетентно да направи план за водене на преговори, това ще гарантира ефективна комуникация с клиенти в продажбите.

Видео: 5 правила за ефективна комуникация с клиента

Знайте бизнеса си продавач, като умения за общуване с клиенти, преди да предлагат своите услуги, отразява, и това, което всъщност ще е много интересно. Това е, той се поставя на мястото на купувача. Той също така се опитва да се научите как клиентът вижда себе си, така че трябва да се обучават в пред огледалото, за да се знае какви са недостатъците и да ги коригира. Продавач разбира, че той трябва да контролира всички свои движения и думи. Тъй като най-малката грешна стъпка, неподходящи жестове или израз на недоволство могат да се интерпретират от купувача като сигнал за нещо лошо и несигурно, и плашеха, той ще си тръгне, и продавачът ще остане без доходи.

Технология за комуникация с клиента. Най-важното е, че на срещата и първото впечатление. Това зависи от него дали хората ще се съгласят да предлаганите услуги и да си сътрудничат с тази фирма. За да направите това, първата стъпка е да се създадат всички условия за комфорт. Когато дойде в офиса, а след това в офиса трябва да бъде приятен, така че той е искал да бъде. Ако това е в магазина, а след това трябва да бъдат предоставени за удобство, когато на улицата, представителят на компанията може да предложи да се намери удобно място, където да се говори. Потенциалното клиентът трябва да чувстват, че те имат отделение, че той се спазва, а след това той откри заседанието и да се покаже увереност.

Видео: Забранен теми за комуникация с клиентите

Ако разглобявате процеса на първото впечатление по-подробно, а след това е възможно да се разпределят някои функции, които трябва да обърнат внимание, тъй като те са от представител форма на имиджа на компанията в очите на клиента.

Външен вид играе много важна роля, както знаем, "се срещат по дрехите ...". Ако представител на компания с добра репутация ще бъде облечен в шорти и потник, и в същото време да се говори за бизнес въпроси, няма да бъдат взети на сериозно. Ако една компания е монолитна, или желае да стане така - неговите служители трябва да изглеждат добре, и по тази причина, в кода на бизнес рокля, спретнати и чисти. Когато човек говори с чист другар, той се би искал да стане така, с това и да започне на клиента състраданието.

По време на запознаване трябва да го гледам право в очите, без постоянство, но с внимание, че се чувства интерес към себе си. Често хората смятат, че това, което очите на човек, независимо дали той лъже, можете лесно да разберат, погледите, и така, ако се придържате към това и в близост до мисълта, че трябва да изглежда в очите на клиента и всичките му въпроси, за да се отговори също право в очите, опитвайки се да не се плъзга поглед настрана. Основното, което да изглежда беше спокойно, открито и уверени.

Ръкостискането е специален начин за свързване на двама души, въпреки че те нямат нищо каза. На среща трябва да бъде първият, който се ръкува с човека, и да кажа здрасти не е прекалено стегнат и не прекалено нежно, но твърдо и енергично. От момента на ръкостискането клиентът може, приемане на потока от енергия, също да стане по-позитивно мислещи.

първо трябва да се въведе от началото на разговора, както и да поиска от името на клиента, както и, ако е възможно, но не и твърде често се обадя на клиента по име. Когато хората са в общение чуе името си, те се обърнаха за механизма на егоцентризъм, човек си мисли, че той се третира с уважение и разбиране.

Агентът трябва да гледате, така че да се намира физически с клиента почти на същото ниво, е доста по-висока от тази. Ето защо, например, агентът може да се регулира височината на кабинета на стола, за да бъде малко по-висока. Тези характеристики са важни, защото те са така да се каже на равни начала, клиентът смята, че агентът е същото лице, което е той, но ако е малко по-висока, тя има по-голямо влияние. Също така, представителят трябва да се уверите, че между него и лицето се е съобразила с разстоянието, което оставя лично пространство на този човек, тя е около 1м.

По време на разговора, служителят трябва да се интересуват събеседник, пита за неговите желания и да бъде учтив, учтиви фрази, за да се каже ( "моля", "благодаря", "не на всички").

Основното нещо е да не се прекалява с учтивост, твърде много комплименти също могат да имат отрицателно въздействие върху реакцията на потребителите. Той може да се намери, че е поласкан и го приема като капан, мислейки, че той иска да измами и примами, в този случай ситуацията не е правилно и не се връща. Затова е по-добре да не се концентрира върху самоличността на клиента, както и за предимствата на дружеството, неговите предимства. И с клиента, за да се държат открито и любезно. Важно е да не се преминава границата на мания. Всички предложения, които да бъдат поставяни агент трябва да звучи лесно и спокойна, не може просто да се окаже натиск върху лицето или изисква от него да незабавно решение. Ние трябва да му даде време да обмисли предложението. Можете също така трябва да вдъхват доверие на клиентите във факта, че тя е уникална с това, че той е много заинтересовани клиенти и съдбата на компанията зависи от това. След това лицето, податливи на такива манипулации и покупки на продукти или услуги.

Ако управителят е собственик на основите на психологията в работата с клиенти, това значително ще подобри комуникацията с клиентите и да се постигне по-голяма печалба от продажбите.

Правила за комуникация с клиенти

В процеса на комуникация с клиента, на агент-мениджър трябва да се ръководи от правилата, които допринасят за ефективни резултати.

Мениджър комуникация с клиента трябва да се ръководи от личността на клиента. За да направите това, мениджърите трябва активно да слушат, да слушате на всички изисквания и желания. Говорете за качеството на стоки или услуги, независимо от клиента иска да чуе, за да отговори на всичките си въпроси, питам за лични предпочитания. Не настояваме за придобиването на стоки незабавно, за да се даде време, за да събере мислите си. Продавачът може да натиснете само за положително решение, но не натрапчиви. Voice трябва да е енергичен, но не и в истерия, не говори бързо или бавно.

Можете също така трябва да се приспособи към човешкото жаргон, да не кажа неясни думи, че той не се притеснява за собствената си некомпетентност. Ако не можете да направите, без някои специфични научни концепции или определения, трябва да ги обяснят, за да се избегнат недоразумения. Основното нещо е да се изброят всички положителни качества, които притежава продукта и не губете ценно време за обяснението на различни термини, ако той не иска самия човек.

Мениджър комуникация с клиента трябва да носят делови, най-малко в рамките на бизнес отношенията, за да запази стойността на стоката. Трябва да подходим сериозно към всички случаи, тангенс на стоката. Но ние не трябва да се изгради бизнес човек също през цялото време говори по телефона в присъствието на клиента или се разсейват от други неща, когато той е бил там и чака. Човек винаги трябва да идва на срещите на време, да отговорим на съобщения и обаждания. Само уважение отговор може да се види в същото отношение. Особено важно е това за продавача да представляват дружеството.

Агентът трябва винаги да е перфектно в целия му образ. Той трябва винаги, когато то е свързано с работа, приличен вид, да си поза, говори красива реч, очарова вашите маниери, да е достатъчно уверен, за да купувачи, свързани с офертата служител продукти в съответствие със същата Безупречно.

След неговия идеал изображение на първото заседание, продавачът трябва да остане същият и ще продължи и в бъдеще поведението си, трябва да се третират еднакво с любезното съдействие, особено когато става въпрос за дългосрочни отношения. Ако купувачът има някакви въпроси, продавачът винаги трябва да е готов да отговори на тях. Ако има някакви промени в условията на договора, клиентът трябва да бъде уведомен незабавно.

Обикновено, клиентът винаги е прав не е база за сравнение, така че можете да се движат далеч от него. Когато човек е професионален треньор и действа в интерес на лични цели, които изискват, например, връщането на пари за услугите, като посочва, че те са с лошо качество, но в същото време той ги използва за дълъг период от време. Този вид клиент е опасен за компанията и може да доведе до увреждане на репутацията си, така че трябва доколкото е възможно да се елиминира всякакъв контакт с него.

На това как да се коригира комуникация с клиентите, ще се определя от успеха на компанията. Ако те са в съответствие с всички правила, а след това на гарантирано сътрудничество, привличане на нови клиенти чрез съществуващи и по този начин подобри репутацията на компанията.

Етиката на комуникация с клиенти

Всеки човек е хубаво, когато в разговор с тях с уважение и правилно струва. Дори и в комуникацията между близки трябва да бъде учтивост.

етика бизнес комуникация там е един добър начин за продуктивна комуникация с близки и колеги. Това е особено важно, на работното място. Когато човек се отнасят с уважение, съответно, той ще се върне по същия начин. Ако продавачът любезно посрещнати клиент, то по този начин създава клиента положително на себе си като човек на компанията, и виждам, че има контакт, започва да се говори за продукта, в отговор на всички въпроси от клиенти, пита за неговите желания и демонстриране на продукта и е отлична техника за комуникация с клиента. След тази услуга, клиентът е доволен, и тя остава добро впечатление за фирмата.

Учтивостта е най-важният компонент на етиката в бизнес отношенията. Тя трябва да се прояви в начина на поведение, глас, действия и лечение във връзка с клиента. Когато той вижда му се държат учтиво, а след това се превръща вниманието си към компанията, мисля за това, добри и учтиви хора, работещи за него, и поради това компанията е добро.

Покажи уважение към другия човек нужда чрез тон на гласа, интонацията, активно слушане. По време на разговор, не можете да се разсейва с други неща и предмети, важно е да се стигне напълно в разговора, ровене в думите на клиента, в действителност, че той се интересува от, отговори на всички въпроси.

Трябва да се поставите на мястото на потребителя, за да се разбере как да говоря с него, така че той знае цялата информация и е удовлетворена от отговора. Агент трябва да говорим и да се държат по начин, той би искал да го видя в същия дух, клиентът каза, че е удоволствие се придържа към предложението му.

Забранено е да се повиши глас на клиента, дори и ако това е нещо, което пита за десети път или чрез продавача тече, докато търсите нещо, което е необходимо и чрез този ядосан. Купувачът може да обижда продавач вдигна тонът на гласа. Има клиенти, които умишлено изтеглени от самия продавач, за да го забавлява гняв, ако разбирате, че се занимават с купувач, той трябва просто да бъдат игнорирани.

Също така не е възможно да се прекъсне събеседника, да споря с него, прекъсна разговора и го оставете недовършена. Необходимо е в точното време, за да затворите устата, да мълчи и да слуша събеседника. Също така, да зададете въпрос, млъкни, докато чуете целия отговор, докато човек предпочита.

Не всички служители винаги са в състояние така да се държат учтиво с хора, особено ако те не са никак типично за такъв учтив поведение. Следователно, за да общуват с клиентите е избран единствено при подходяща кандидатура агент, който може да учтиво общуват. И с всички останали на персонала трябва да се извършва обучения по развитие в тяхната способност да общува ефективно и на преподаването на бизнес етика. Всички служители трябва да разберат, че тяхната култура на общуване с клиенти се отрази най-вече приходите на дружеството. Хората обичат да бъдат изслушвани, в замяна на уважително отношение, те стават редовни клиенти.

Възможност да слушате - това е основната техника за комуникация с клиента, с което капитал кампания.

Правилната комуникация с клиентите предполага, че трябва да се обърне внимание в тях разговора, за да се съсредоточи върху техните нужди. Необходимо е да се даде един човек на разбиране за това, което чух. Купувачът разбира, че го слуша за такива реакции Продавач: кимайки, poddakivaniem, поза, изражение на лицето, виж, забележка, показвайки по този начин такт и са включени в разговора.

Когато човек се държи грубо, да вика, ругае или заплашително, комуникация културата Клиентът не позволява да се отговори в същия вид, въпреки че, както би било желателно, е рисковано да се уволнение. Служител на фирмата, трябва винаги да бъде по-висока от груб, той е длъжен да се съобрази с етиката на деловото общуване, дори и с неадекватно клиент. Просто, в този случай, трябва да остане спокоен и се обадете на службата за сигурност.

комуникационни стандарти с клиентите се определя също, че служителите са длъжни да плащат еднакво внимание на всички хора и услуги, на външния вид на човек не трябва да се превърне pregradoy- запомня имената на клиентите и да им се отнасяме с уважение по всяко време да общуват с nimi- не забравяйте, че клиентът винаги трябва да останат доволни от продукта и услуги, и ако нещо се обърка, трябва незабавно да разберете и ispravit- винаги да бъде на комуникацията или напълно да информира лицето за услугата и нейната приятелска prednaznachenii- отговор телефон звездата АПИС и възприемат събеседник като учтиво, сякаш се ръководи от zhivuyu- на лицето да се съобразят етика на бизнес комуникация.

комуникационни стандарти с клиенти - това са постулатите, следните елементи, които компанията предоставя продукти и услуги, за да се постигне успех в тяхната дейност. Ако компанията има добре координиран екип от квалифицирани професионалисти, учтиви в комуникацията и ориентирана към клиента, като една компания е в състояние да постигне голям успех.