Работа с възраженията

Работа с възраженията Тя обхваща определянето на позицията на обекта по отношение на вашето предложение и преодоляване на несъгласие, ако това се случи. Това е сърцевината на процеса на управление на обективни и съществена цел разногласия. от техника за управление на разногласия е да се преведат негативни коментари, отрицателни становища в положителна посока, както и сетивата на активен подход.

Видео: Работа с възраженията. Грешка. Как да не се справят с възражения в продажбите

Работа с възражения разкрива страничен две продажби. Първата страна означава, че потенциалните клиенти се интересуват от предлаганите продукти, услуги или оферти. Вторият - показва, че наличието на множество проблеми и различия е следствие от лошото обучение на агенти по продажбите. Възраженията са в резултат на грешки в изчисленията, погрешни преценки на сцената на изискванията за оповестяване и представяне.

Работа с клиенти възражения

Има 5 основни стъпки за справяне с възраженията: слушане, приемане, утвърждаване, спецификация, аргументация.

Видео: Работа с възраженията срещу цената

На първо място трябва да клиент слушайте внимателно. По време на своята монолог, опитайте се да не се прекъсва, като продавач, който прекъсва клиента, да предизвика само отвращение и отхвърляне.

приемане на възражения ще бъде следващата стъпка. Трябва да се разбере, че приемането не означава съгласие. В крайна сметка, обективно, тази ситуация, която очертава клиента, може да се случи. За приемането има няколко общи твърдения, като например, "този въпрос е много важно", "можем да обсъдим това по-подробно", "За мен е много важно да се разбере позицията си, така че да се образува в теб", и т.н.

Третата стъпка е да се разбере какво наистина е възражението на клиент - извинение или несъгласие. Може би това не е опозицията, а само желанието да се отърве от обсесивно-продавач. За да се изясни това, са разработени два метода. Първият - за да зададете въпрос на потребителите, която ще определи дали възражението си към единствената причина, поради която тя не желае да закупи продукти или не. Вторият - е искреност. Можем да кажем, че други потребители също заяви, че, но те отказаха от покупката на продукта на съвсем друг повод. Може би зърнени клиент не успее поради мотивация.

Четвъртият етап включва рафиниране и конкретизация. На този етап трябва да бъде да се задават въпроси, изясняващи или предполагащи природа. Ако на този етап се прилага правилно, работа с възраженията ще бъдат преодолени. Опитайте се да поиска от потребителя на няколко уточняващи въпроси, за да се придаде съдържание на същността на възражението. Разработване, вие разбирате същността на загриженост сред потребителите, което води до по-добро разбиране на нуждите него. Поради компетентен изпълнението на тази фаза на възражения може да покаже фалшиво вярно. Друг положителен придобиване на този етап може да бъде промяна в потребителските нагласи към вас. Ако го покаже професионализъм, клиентът ще ви отведе по-сериозно, което ще доведе до по-заинтересовани наслада за вашите продукти.

Петият етап е на финала. Той предполага, привеждане на необходимите контра-аргументи на ваша страна. Всички аргументи трябва да са положителни, както и фактите, че сте го носят, трябва да бъдат проверени и надеждни.

В допълнение към основните стъпки за справяне с възражения излъчва типичните грешки. Първият подобен гаф е да влиза в спор с клиент. Ако искате да станете успешен като мениджър по продажбите, трябва да се помни едно неизменна аксиома: спорът с клиента - това е безполезно. Спор да постигнете само обратния резултат. Той ще направи потенциален клиент да се вземат по-твърда позиция, с която ще бъде доста трудно да го преместите.

Видео: Справяне с възраженията "скъпо" Изключителен обучение на продажбите. Техники активните продажби

Грижа за ситуацията също е типичен грешка продавачи. Често мениджърите смятат, че времето да се спори с потенциален клиент е безполезна, че е по-добре да се изчака, докато той сам ще реши, но до този момент не се намесват. Ето защо, те забелязали, колебание и съмнение в тон на гласа на клиента веднага да прекрати всякаква дейност. Клиентът приема, че мълчанието като неспособност да се добавят повече от всичко положително за продуктите. Което тя съмнение само усилва, и клиентът има тенденция да се измъкне, за да се измъкнат от следващото неприятното усещане.

Обосновка - Това е Друга често срещана грешка аматьорски мениджъри. Обосновка - много хора, които не са много уверени в своите професионални качества или продукти, предлагани. Оправдае и бележки и нерешителност продавачите да намалят значително качеството и стойността на продуктите в очите на клиента. Той започва да мисли, че не всичко е наред с продукта.

Липсата на анализ на поведението след края на ситуацията също е грешка на неуспешни мениджъри. За да работите с разликите в продажбите разработени различни обучения, процедури и правила.

Работа с обучение възражения по метода SPIN е най-ефективен в продажбите днес. Заедно с това, той се счита за доста трудна за овладяване, но има най-голямата сила на убеждаване, отколкото с други методи. Това обучение е проектиран от Н. Rekhemov през втората половина на 20 век. Тя се основава на наличието на качествени различия в технологичните процеси на продажбите на евтини стоки и продукти, за да придобият потенциален клиент отнема повече време и отговорност за положително решение.

Работа с обучение възражения по метод Rekhema. Основната му идея е в способността на мениджъра да се работи с продажби 4 вида въпроси:

• ситуационни въпроси в продажбите, които помагат да се направи контакт с потенциален клиент, дават възможност за определяне на индивидуалните характеристики на отделните клиенти бизнес;
• въпроси проблемното характер на продажбите, които дават възможност на потребителите да се фокусират върху аспектите, които причиняват развитието на своя бизнес;
• въпроси за естеството на добива на продажбите, които показват потенциалните начини за решаване и очаквани предимства от покупката на продукти;
• въпроси ръководят характер на продажбите, които се формират в съзнанието на потребителите на стойността на потенциалните ползи и за стимулиране на независим решението на положителен резултат.

Работа с възражения в продажбите

Дори ако сте опитвали и намери добър психологически контакт с потребителя, научихме всичко за нуждите му, клиентът все още може да остане на възражения, по които да се работи.

Защо е обект на потребителите? Може би той е имал лош нрав или той просто иска да се пазариш, той може да не е доволен, предложен продукт? Причините са многобройни и че тяхното поражение или преодолени, ние трябва да се работи с възраженията на представителя на продажбите. Управителят на клиента винаги различни страни на възражения. Така че не се налагат възгледите си относно позицията на клиента. Също така трябва да се ускори и да отговорят на несъгласие механично, в противен случай клиентът ще опита натиск и просто да си отиде.

Работа с възражения в продажбите трябва да се проведе с усмивки, положителни емоции, вицове, комплименти, с помощта на малка загуба на пътя.

Работа с представител възражения продажбите е седем правила.

Първото правило включва възприемане на самия потребител и като партньори, а не опоненти. Всеки търговски представител на подсъзнателно ниво, разбира, че потребителят трябва да се третира като партньор в процеса на търговия, да общуват с тях на равни начала и да се премине към изпълнението на взаимните интереси. Въпреки това, често, когато става въпрос да практикуват, го намерих доста обратната ситуация, при която продавачът приема купувач, почти личен враг. Мениджъри предлагат продуктите, клиентът се съпротивлява, което води до търговските представители да влязат в една неравна битка, в която клиентът винаги печели. В такава ситуация продавачът ще приема възраженията всеки клиент, като военни действия, както и за целите на защита е да отвърне на удара, че е борба с възражения. Подобна тактика никога няма да доведат до желания резултат. Поради това е необходимо за лечение на възраженията на потребителите с радост и благодарност. Тя е много добра, когато клиентът открива, разделена на дистрибутор на своята несигурност и съмнение.

Второто правило е добър емоционален контакт с потенциален купувач. Значението на емоционален контакт в търговията е трудно да се надценяват. Той е един вид основа, върху която да се изгради партньорство с клиента. Ето защо, по-надеждни в основата, на по-ползотворно сътрудничество ще бъде. Създаването на емоционален контакт е необходимо, за да се позволи на потенциалния потребител трябва да имате доверие, така че опозицията не може да се появят. Ако възражения, наличието на дълбока емоционална връзка ви позволява да правите вашите аргументи по-убедителни и в очите на клиента.

Третото правило изисква търговски представител трябва да се съберат възможно най-много данни за потенциален купувач се нуждае. Внимание към нуждите на клиентите ще ви позволи да предлагат стоките просто, колкото е необходимо на потребителя. Вместо представянето на вашите продукти ще падне под очакванията на потенциален клиент, толкова по-малко ще има възражения.

Четвъртото правило е да се изясни смисъла на задължителното възражението. Често търговски представители, за да чуят възражение, веднага прие да му отговори. Като следствие от неадекватна реакция се получава в определен възражение, както и съотношението на купувача може да стане сложно. Компетентен мениджър, след като изслуша възражението няма да се поколебае да поиска от клиента защо той мисли така.

Петото правило е да се намери на "капаните". Трябва да бъдат разделени извинения ( "капани"), които са скрити зад истинските мотиви и реалната възражението. Ето защо, за да не пропуснете скритата информация, която трябва да попитам подвеждащи въпроси. Например, "това е единствената причина, която пречи при вземането на решение, или има нещо друго."

Не забравяйте, че купувачът влиза в спор е забранено, и следователно трябва да се развие ги изрази мисълта настрана, което искате. След като търговски представител започва да каже на клиента да оспори твърдението, че е убеден в лоялността му към позицията, от която по-късно ще бъде трудно да се премине. Ето защо известен смисъл част от възражение трябва винаги да са съгласни, а след това от нея да се развие идеята в желаната посока за вас.

Опитай се да бъдеш убедителен. Тази вяра е основната задача на седмо правило. За да направите това, използвайте общите елементи на вярата, като "статистически данни показват, ..." ", според проучване на пазара ..." и т.н. Както и използване в речта различни метафори, цитати, поговорки и пословици. Добре подбраните метафора може да помогне на потребителя е съгласен с аргументите си и да намали риска от контра-аргументи почти до нула.

Притчи са специален инструмент за обработка на възражения. В крайна сметка, потенциални клиенти, нямат причина да се доверите на собствената си преценка и изводи. Въпреки това, след рецитал на народната мъдрост, вие ще бъдете напълно невъзможно да се спори. От сега ви позиция се основава на вековната мъдрост на различни народи. Опровергае информацията, предоставена от поговорката, можете да използвате само казването друга поговорка.

Любезност и усмивка, подарък за клиенти желание по-дълбоко разбирам техните проблеми, нужди и настройка на партньорството по време на преговорите, са най-добрите инструменти, за да се гарантира, че потребителят ви е избрал и представляват компанията от целия набор от подобни предложения.

Алгоритъмът работи с възражения

Продажби техники и работа с възраженията трябва да знаят и разбират алгоритъма на работа с клиента, когато той има възражения. възражения контролират алгоритъм съдържа четири стъпки. Първата стъпка е да се даде възможност на индивида да се говори. Втората стъпка - психическото въвеждането на възраженията. Третата стъпка - конкретен отговор въпроси или изясняване характера. Четвърто - призив за действие.

позволяваща индивида Говорим води до факта, че хората просто се изказват, като по този начин "пускам пара" и да се успокои. В резултат на това, тя ще бъде по-лесно да се работи в бъдеще. В допълнение, като предоставя възможност да говори, ще можете да чуете всички стойности, нуждите и друга необходима информация за вас. Важно е да се слуша много внимателно, така че да не пропуснете важна информация.

Психологически въвеждане на възраженията, позволява на потребителя да мисли каквото си иска. Такова поведение ви покажа на клиента, че неговата гледна точка има право да съществува. В допълнение, можете да го покажете, че сте го разбирам. Това означава, че вие ​​се поставите в положението на сътрудничество във връзка с потребителя, а не конфронтация. Възможно е да се постигне чрез обходни отчети.

Въпроси, определящи посоката и конкретни отговори или да я оставят да се изясни същността на възражението, нито да го дават пълна информация. Призив за действие има за цел да предложи на потребителя взаимноизгодно опция. По желание на всички по-горе стъпки, използвани в продажбите.

Този алгоритъм помага да избера най-подходящия и ефективен начин за управление на възраженията и работа с потенциални клиенти. Законът трябва да се основава на овладяване на ситуацията. Можете също да използвате инструменти като пауза или като комплимент. Въпреки че те рядко се използват.

Само една от тези стъпки на алгоритъма трябва да се използват във всяка ситуация - това е психологическа връзка. Ако искате да получите най-добри резултати от работата му, е необходимо да притежават техника връзка блестящо. Всички тези стъпки не са достатъчни, за да се запознаят с алгоритъм, ще трябва да ги прилага в работата си, а след това резултатът ще бъде забележим веднага.

Техника на работа с възраженията

Ефективна техника на продажбите и работа с възраженията е да се съобразят с някои прости съвети. Съвет One - възраженията, като и да ги ползват. След отвод, потребителят демонстрира интерес, който се проявява с разлики, възникващи в хода на управителя на представяне на услуги по производството на компанията. Трябва да се разбере, че възражението не е въпрос да се отговори. Това е само като каза потенциален клиент, който може да бъде по-скоро общи, и поради това продавачът може да предложи това, което е удобно за него.

Съвет втората - в противоречие винаги са допълнителни данни.

Съвет Три - чакам за съгласие, като подсъзнателно очакване на неуспех умножава доверието си от време на време.

Съвет Четири - чрез клиент възражения търговски представител знаят, че трябва да се промени в работата си. Възражения срещу потребителя са от вида на обратна връзка, която ви предупреждава за промените, че е време да се въвеждат в работата си.

Съвет Five - вярата в добър късмет и победа никога няма да може да се замени за конкретните методи за работа с възражения. В крайна сметка, това, което е възражението? Възражение нарича мотивирано отхвърляне (отрицание) предложение или одобрение. Т.е. Това твърдение, което изразява несъгласие (разлика в мненията) в нещо или някого, отказ на позицията или мнението на някого. Когато възраженията могат да бъдат използвани за изграждане на активен разговор, който има подобни цели, както и хора, интересуващи се от придобиване на информация.

Най-важното нещо, когато се работи с клиенти възражения - е да се разбере, че ако не сте професионалист, като предимството. Управление възражения помага търговски представител, за да се измъкне от традиционните подходи в областта на продажби чрез съвременни начини за намиране на решение.

За успешна операция на продажбите може да се използва в най-известните методи за работа с възражения, като метод за три "да" или техника "DOCO".

Метод три "да" е известен още от времето на Сократ и успешно се използва за повече от 2000 години. Същността на този метод се състои в това, че ако продавачът иска да получи положителен резултат или отговор, той трябва да бъде тезата, с необходимата информация, за да постави на трето място. Преди желания отчет трябва да се посочи на клиента две прости и кратки въпроси, на които той може лесно да даде положителен отговор.

Методология "DOCO" е способността да слушате до крайния потребител. Буквата "Y" е финес, т.е. разкриване на скритите причини за възражението. Буквата "а" е комплимент възражение и демонстрира разбиране на проблемите на клиента, състрадание опасенията на клиента. Производство комплимент клиент възражение на, как бихте се демонстрира на купувача, че сте на негова страна. Буквата "О" означава, изисканост, т.е. аргументация, и тя е отговорна за потребителя само след изясняване на възраженията и изговаряне комплимент. Буквата "Р" означава резултат, т.е. получи потвърждение от потребителя, в желанието си да направят своя избор и да направят покупка.

Работа с възражения по телефона

Студени разговори работят с възражения има редица функции, които са много важно да се отчете. Телефонна комуникация има определени предимства. То не изисква пътувания, като по този начин се спестява време, пари и работна ръка. Предаването на информация по телефона е много по-бързо, отколкото, например, в кореспонденцията. В телефонен разговор, вие знаете точно какво потенциален клиент е получил информацията си, когато го има, и как той реагира на това. Сравнението с телефонни обаждания от кореспонденция. В допълнение, при общуването си с помощта на телефона веднага можете да зададете въпроси или уточняване премахване на възможността за недоразумение. Потенциалното клиентът получава телефонния разговор, както по-малко, отколкото свързването на разговора от личен контакт, така че тя се чувства по-малко налягане. Този метод на разпространение на информационни, услуги и продукти на компанията, дори и по-удобно, защото тя не изисква бизнес облекло подобава вид. Можете да използвате така наречените "ясли" по време на доклади до информация на клиента.

Въпреки това, с изключение на редица предимства, телефонни разговори също са отрицателни аспекти. Потенциален клиент може да приеме поканата като пречка, тъй като ще бъдат принудени да се откъснат от работата си. Търговските представители не са в състояние да контролират ситуацията в случаите, когато източникът е разсеян от никакви външни обстоятелства, като например хора, които влизат или прекъснати работа. Когато един телефонен разговор е много по-лесно да се откаже клиентски мениджър, за да излезе с различни оправдания и да прекъсне разговора. Трябва да разберете, че във всеки един момент клиентът може да се говори за прекъсване на разговора и затвори.

По-малко важна негативна страна на телефонните разговори е невъзможно да се анализира езикът на тялото, изражението на лицето. Когато предаване на информация на клиента по телефона, можете да следите реакцията на събеседника само от тона му. Не може да се запази думата визуални материали, брошури, графики, презентации, демонстрации. Когато телефонния разговор възможност за неправилно тълкуване на информация е много по-висока, отколкото при личната среща.

Видео: Работа с възраженията. Тайната на Предимствата (част 1)

Студени разговори работят с възражения е усърден работа на разстояние един от тези възражения на клиента. И след работно трябва незабавно да се пристъпи към затваряне. Въпреки това, само трябва да се работи с информационни неуспехи. Безполезно е да се опитам да изясня категоричното отричане на делото, ако клиентът затвори веднага след обаждането и без обяснение.

Ние трябва да помним, че по време на телефонни разговори, 80% от времето, трябва да си реч и само 20% - въпросния клиент. Важно за успеха на телефонни разговори, е способността да се поддържа активен диалог. Това означава със сигурност, че това е консултантът трябва да даде тон на разговора, за да доведе и я води в правилната посока. Важен разговор също е израз на добра воля, добри обноски, грамотен консултант реч. Ние трябва да помним, че можете да персонализирате вашата фирма, както и дали някой от вас има впечатлението, зависи от мнението на клиента за компанията като цяло.

Телефонни разговори също поемат определени етапи на работа с възражения.

• В първата стъпка е да улови интереса и вниманието на потенциалните клиенти едновременно, като използвате ярък акцент в речта, нещо необичайно, че може мигновено да се ангажират събеседник.
• При втората стъпка трябва да бъде да разберете потенциални нуждите на клиента, да не бърза веднага в битка с оферти за вашата компания.
• Третата стъпка е да се премине плавно към факта, че искате да предложите.
• Четвъртият етап е да се работи с възраженията. Защото след като си търговия предлага на клиента напълно неуспешен (и няма какво да се направи, трябва да се приемат), или ще започне да се противопостави и да поиска уточняващи въпроси. На този етап е възможно да се използва техника, тунинг. Това е използването на глас и интонация модулация по време на телефонен разговор.

Етапи на възражения и успешното им зависи от това как ефективно, компетентно и правилно подготвени за разговор по продажбите.

Целта на поканата е печеливша продажба на продуктите на компанията. И това трябва да се забравя, когато се обаждате.

Работа с възражения примери

Правилното управление на възражения и работата с тях е, в повечето случаи, квалифицирани помагат на клиентите да реализират собствените си нужди и да ги задоволят. Например, работата често се носи от възраженията на президента на банката, за да се преодолеят опасенията на потребителите, че те попадат в робство, както и помощ, за да направи избор от услуги, които те наистина се нуждаят.

Често срещана фраза, която се използва потенциални купувачи като възражение е изявлението: "Аз мисля, че ...". Има няколко опции, за да се преодолее това възражение. Първата е да се вземе позиция на клиента по отношение на разбирането. Може да се каже, "най-правилното решение, което ще направи голяма покупка, така че трябва време, за да обмисля нещата." Вторият вариант е да се уточни и изясни позицията на потребителя. Къде можете да зададете въпрос: "Какви са?". Ако лицето не знае как да се отговори на този въпрос, трябва да го питам за предлаганите продукти. Например, "вие се съмнявате в качеството на продукта?". Третият вариант - да вземе позиция и обяснение: "Разбира се, мисля. Сега можем да мислим заедно, тъй като днес е последният ден на отстъпки. Ако все пак решите да закупите тези продукти по-късно, а след това ще ви струва повече. "

Друга често срещана фраза-възражение - "това е скъпо." Човек може да се съгласи с клиента, че продуктът наистина е скъп и се усъвършенства в сравнение с производствените разходи е скъпо. Може ли клиентът видях подобен модел в други магазини, но по-евтино. Вие трябва да разберете какво се разбира под това твърдение. Можете също така да се съгласи, че стоките наистина са скъпи и се изясни, че ако ще струва 5% по-малко, че клиентът му ще купи? Ако е така, клиентът купува продукти по-евтино. Този вариант обаче не винаги е универсален.

Много често се сблъскват с възражения срещу служители на банковия сектор. След всички наши хора от детството възпитани в недоверието на банковите структури. Работа с възражения в банката трябва да върви стъпка по стъпка. Преминете към следващата аргумент трябва да бъде само след получаване на съгласието на предишния аргумент.